2008年11月8日星期六
银元投资节节高
价格上扬
资深钱币收藏家黄春明在上海首届钱币博览会上发现,虽然钱币的成交量受市场影响在下降,但是价格并没有大幅下滑,而且在各个品种之中,民国时期的银元成交量依然比较大,在市场上周转的速度也很快。
据记者了解,从上个世纪90年代初起,普通版“袁大头”、“孙小头”等低档老银元价格就一直在50到60元之间盘整,但从2005年秋起,低档老银元价格开始向上攀升,至2006年秋涨到120元,现在市场上的成交价已达到300多元一枚。在一年多的时间里,绝大部分老银元的涨幅都超过了当初的两倍甚至更高,为许多近代银币收藏者带来了非常可观的收益。
黄春明分析,虽然民国时期的银元和建国后发行的金银币相比,纯度比较低,但它的收藏价值体现在存世量稀少和历史文化价值之上。相比于一些“炒货”,它受市场波动的影响并不是很大。在近几年的市场上,民国银元一直以每年30%~40%的价格上涨。
市场受宠
从自身特点及优势分析,银元也的确是一种难得的收藏品。据拍卖行方面的专家介绍,银元价格一直上涨的主要原因来自以下三个方面。
一是材质珍贵,艺术价值高。银元是由贵金属或白银合金铸造,制作精美,图案考究,文字清秀,内容丰富,银光灿烂,其貌可人,代表了一个时期的货币文化,因而具有很高的艺术观赏价值和文物价值,也具有一定的保值和升值功能。
二是具有特殊的纪念意义。银元反映了我国近代经济、文化、外交、金融的历史兴衰和沧桑。
三是存世量少。银元停止流通的时间较长,加上解放初期的大量兑换,经过几次运动的“扫荡”,使仅存的银元又大量损失,现在散落在民间的数量有限,这些也增加了银元相当高的附加值。
网友间的距离之美
这就是网络和论坛的奇妙。近在咫尺的人,可能只熟悉你的音容笑貌,却并不知道每一天你的心中所想,不知你对邮市、对某种票品有怎样的喜乐与烦忧;可远隔千山万水的网友却了解,真是海内存知己,天涯若比邻。
人与人之间的距离,有时间和空间上的距离,更有心理上的隔绝。这里所说的心理上的隔绝,就是对同一事物有不尽相同或者根本相悖的看法。特别是我们网友间,大家喜好的板块、投资的品种、手中的筹码、对市场的认识等,根本就不会完全相同。所以,无论是投资型还是集藏型的网友,都会在心理上有一定的“距离”,并且这种“距离”是永远不能消除的。
那么,网友间有不能缩短和消除“距离”怎么办?庄子在《战国策》中有一段话:“泉涸,鱼相与于陆,相濡以沫,想掬以湿,不若相忘于江湖。”庄子这清醒、决绝、看透虚幻的冷漠话语给了我们以启发,简单说,是要有一颗“平常心”和互相支持的“心”。
网友们不能遗忘彼此曾经是“鱼”,是漫游或干涸在同一邮市、同一论坛,处于同一“江湖”的“鱼”。并且这种“缘分”是极其难得的。虽然我们远隔千山万水,不能“相濡以沫,想掬以湿”,但也应该牢记共同的目标做到心灵相知。只要不离开邮市、不离开论坛,就要意在长久的维系好这一特殊的“感情”关系;虽然不能在具体的市场操作行动上紧密相随,也要在舆论上相互声援、相互支持。保持好网友间不可或缺的距离之美,是正当和完全必要的。
由此而来,对于我们不喜欢或手上没有的品种也就更没有诋毁和攻击的必要了。
现在投资正当时
看过这篇报道和专家评论,我不仅联想到了邮市。王国强启动市场也有几天了,为什么各主力没有呼应?我想无非有两种可能。一是大部分主力没有看好王国强启动市场的时机,担心这个时候匆忙上阵,会被邮政利用,自己会输的很惨。二是怕美国次贷危机对中国的影响加大,邮市进一步走低。自己被套牢。这两种思潮一直左右着市场,这看起来也是正常的。
我在这里首先声明:我不是在忽悠大家来做市场,我只是谈谈我看这篇报道后的看法。我切说之,大家故切听之,千万别当真。专家说:现在投资正当时!那么我们不妨把这句话扩大到我们的邮市上来。既然大家都认为,邮市是继股市、房市,第三投资市场,同时又是低迷了十二年的市场的话,我和专家看法一致:现在投资正当时!
俗话说:没有永远跌的市场,也没有永远涨的市场。股市大涨至六千多点,跌到一千七百多点;房市大涨至没谱,现在也开始跌了。难道邮市只跌不涨吗?用唯物主义的观点来看问题,来印证我们刚才说的那句俗话,是在准确无疑的了。
有人说,我们相信有行情,但不是现在。我觉得,市场有着自己的规律,这个规律不会轻易被人们猜透的,行情也会在不经意的时候发生。而且,这种行情的到来,是不会给很多人机会的,会有很多人会踏空的。行情来的时候,开始会有人迷茫,是不是行情拿不准,观望的居多。当更多人确认是行情来的时候,行情已经走的很远了,再加上动作迟缓,高位接盘的多数是这些人。所以,我认为,自己心中应当有一杆秤,来称自己何时来入市,何时出局。自己把握自己的命运,自己主宰自己的命运。我觉得,在大家都认为行情不好的时候,也就是行情即将来临之际!这也是邮市未来十至十五年的机遇!
走经营之路
那是在99年,我经营邮票,主要以打折票和年票为主,生意也不错.因为我的包房位置特别好,又和卡区相连,后来我又增加经营电话卡,因为做电话卡可以使大资金快进快出,况且来的顾客都是主动来买的,而邮票相比之下就被动了些.这样就使我的生意达到了互补,每天忙得不可开交,天天盘点净利润1300元!
可是好景不长,随着01年马甸邮市的搬迁,我"受命于"大家的"嘱托",成立了"马连道邮币卡市场",后来该市场解散,移至"北京西站文化市场".三年多没做生意的我,承蒙老朋友的关照又重抄就业,经营打折票和年票,每天还是很忙的!不管是北京做年票和打折票的都很忙,就是前几天来北京的,上海做打折票的大户-----吴建华说自己每天都很忙!还有和我生意往来的合肥"陆周","无极斋",广州李永恒,广州洪燕玲,银川"天马邮社"等等全国各地经营年票和打折票的朋友们每天都很忙,每天都有生意做!这说明了什么?
这些年来,市场炒来炒去的结果是什么?只有以泪洗面!!!还有北京市场上当年和我一起做电话卡的小字辈们,现在都混得有摸有样了,又是移动和联通的代理,每天百拾多万的流水,天天有近千元的收入!这又说明了什么?我认为,只有走经营之路,才是最稳健的投资!只有经营符合市场,符合顾客需求的邮币卡商品,才是最好,最明智的选择!
邮市心在动
其实这种过分平静的背后很可能隐藏着更大的悬机,正因为它有悬机,考验人意志和耐力的时候也就到了.''不是在沉默中死亡,就是在沉默中爆发.''在中国社会经济平稳较快发展的今天,相信这个文化收藏品市场死亡的人有吗?肯定是没有的.既然它不会死亡,那么它就会在沉默压力越强的背后,隐藏的爆发力量也会越大.
环境可以成就人,也可以淘汰人.很多事情的成败与否往往就在一念之差.当趋势还没有清晰呈现的情况下,多数人的矛盾心里是比较突出的,是进是退也是很难把握的.部分人表面看相似很沉着,内心的复杂斗争可能越发激烈,这可能就是现实生活吧.
''事物都是运动着,发展变化着的''.眼前的平静,并不能代表长期的平静.有心人可能就在这平静的环境下,充分利用了这平时很难寻找得到的投资商机,尽量不动声色的把以前想买没有买到的廉价品种毫无阻挡的尽收囊中.对这些人来说就有''天随人愿''的美感了.
回避风险是人性的本能,错失良机同样是人性的无奈.风不动,帆不动应该是做好乘船准备工作的良机.机会是留归有准备人的,邮市每一次大潮都是在严重低迷中爆发的.一旦风生水起邮轮将会随时起航.心动不如行动,能否顺利稳妥的乘上既将远航的邮轮,还要看每个邮人的信心和耐力.
生如小狗
曾国藩如何读书
爷爷与奶奶的爱情
博士学位
8个笑话,顿悟人生
你关心残奥会吗
文学奖离中国有多远
郎平
人生智慧
让胡适校长的精神活着
华人为什么留在美国
男人一生
为朋友
回味凡人语
美丽的遗憾
平平淡淡才是真
北方的天气就是这样,多晴朗,少阴郁,秋高气爽,风和日丽。天气虽然一点点的在变冷,但我却不在乎身上迎风时的战栗,反倒因为这样轻松的时刻而开心不已。
寂寞的人往往都是因为没有爱而痛苦,我总是喜欢在一旁默默的看着那些幸或不幸的人,把他们的故事揉在酒中,品在嘴里,感受在心底……
有个朋友不止一次的跟我说她的婚姻好像出现了问题,两个人总是没有什么太多的话要说,更是没什么共同的事情想要去做,她也曾因为婚姻的寂寞想要离婚,却又舍不得孩子,不知道如何是好。但婚姻其实就是这样,虽然在开始的时候建立在爱情之上,浪漫而迷情,但在继续下来的日子里,因为对对方的熟悉而不愿意再继续理解,最可怕的是还失去了一起享受生活的愿望。我帮她一起回忆了她丈夫曾经对她的好,也用自己的生活来说明其实婚姻就是这样平淡无奇,平淡的生活中,如果缺乏了对对方的理解,可能两个人就渐渐失去了和对方生活在一起的兴趣。也曾经有人问过我:你幸福吗?我当时很迷茫,毕竟爱情转身而逝,谁也不能保持那么久的激情和依恋,所以没有回答。但现在看来,如果真要奋不顾身的去追逐爱情,而置婚姻于不顾,可能,我们又无法面对离婚后的一些问题,谁又能保证,你再次的爱情会天长地久,永远的如火如荼呢?我不要她离婚,和她讲要慢慢来思考这个问题,千万别因为一时间的冲动,伤了别人也伤了自己。
那天我在扎龙自然保护区,拍摄到一对鸿雁在水中相依游荡,当时丈夫就站在我旁边,在猜测那对鸿雁的样子特别像胖鹅,阳光下这个依然年轻俊朗的男人,脸上被水光映出了动人的光芒,让我感受到了久违的心动,想想这些年,他总是不愠不火的站在我身旁,支持我,爱护我们的家,知道这还是个懂得坚持的男人。女儿那天晚餐的时候对我说:妈妈,爸爸特别怕你,他总是听你的话,我也特别怕你,你说什么我都会听。我听了鼻子有点酸酸的,握着女儿的小手告诉她:宝贝,你们不是怕我,是爱我……
看看这个朋友的情感生活,我感叹着,还好,我依然坚持着做我自己,还好,我依然没有因为冲动而放弃,还好,我把他如此的留在了我的生活里……
果然,平平淡淡才是真!
生日的红鸡蛋
江水浑浊了
雾里人生
如果来生还能让我们作父女
穿过岁月的深情
蝶舞千年
心恋
美国大选和美国文化
麦凯恩的败选演说
2008年11月4日,美国大选日。像所有人预测的,奥巴马毫无悬念地轻松击败麦凯恩,当选为美国历史上第一位黑人总统。 当所有的聚光灯都照向奥巴马时,很少有人注意到,麦凯恩发表了一篇第一流的败选演说。 他今年已经72岁了,这次竞选很可能是他人生中的最后一件大事。今晚过后,他长达半个世纪的公职生涯也许就结束了,那么这篇演说就是他在历史中留下的最后声音了。 麦凯恩演说的场地,是亚利桑那州凤凰城的一块空地,那里离他的家很近,开车只要10分钟。就是在这块场地上,他办过结婚时的露天宴会,以及许多次参议员选举获胜的庆祝晚会。我的朋友们,我们已经走完了这次漫长的旅程
Thank you. Thank you, my friends. Thank you for coming here on this beautiful Arizona evening.感谢各位。非常感谢你们,我的朋友们。感谢你们在这个美好的夜晚,来到这里。My friends, we have -- we have come to the end of a long journey. The American people have spoken, and they have spoken clearly.我的朋友们,我们已经,已经走完了这次漫长的旅程。美国人民已经说出了他们的决定,说得非常清楚。A little while ago, I had the honor of calling Sen. Barack Obama to congratulate him. 刚才,我非常荣幸地给奥巴马参议员打电话,向他表示祝贺。To congratulate him on being elected the next president of the country that we both love.祝贺他当选为这个国家的下一任总统,这个我们两个都无比热爱的国家的下一任总统。我明白这次选举对于非洲裔美国人的特殊意义This is an historic election, and I recognize the special significance it has for African-Americans and for the special pride that must be theirs tonight.这是一次历史性的选举。我明白这次选举对于非洲裔美国人的特殊意义,感受到了此刻他们心中油然而生的自豪感。I've always believed that America offers opportunities to all who have the industry and will to seize it. Sen. Obama believes that, too.我始终深信不疑,对于任何一个勤奋努力、勇于开拓的人,美国都会给予他机会。奥巴马参议员也深信这一点。But we both recognize that, though we have come a long way from the old injustices that once stained our nation's reputation and denied some Americans the full blessings of American citizenship, the memory of them still had the power to wound.但是,我们两个也都不曾忘记,历史上有过一段黑暗的日子,一些美国人被剥夺了完整的公民权,这样的不公正令我们的国家蒙羞。虽然它早已成为了历史,但是伤痛的记忆依然存在。A century ago, President Theodore Roosevelt's invitation of Booker T. Washington to dine at the White House was taken as an outrage in many quarters.一个世纪前,西奥多·罗斯福总统邀请Booker T. Washington(注:黑人教育家),到白宫共进晚餐。全国各地有许多人,认为这是一个骇人听闻的事件。America today is a world away from the cruel and frightful bigotry of that time. There is no better evidence of this than the election of an African-American to the presidency of the United States.今天的美国已经是一个完全不同的世界了,骇人的残忍和可怕的偏执一去不复返了。最好的证据就是,今晚一个非洲裔美国人当选为美利坚合众国的总统。我将尽我所能帮助他These are difficult times for our country. And I pledge to him tonight to do all in my power to help him lead us through the many challenges we face.我们的国家正处在艰难时刻。奥巴马参议员将领导我们迎接挑战。今晚,我向他保证,我将尽我所能帮助他,I urge all Americans who supported me to join me in not just congratulating him, but offering our next president our good will and earnest effort to find ways to come together to find the necessary compromises to bridge our differences and help restore our prosperity, defend our security in a dangerous world, and leave our children and grandchildren a stronger, better country than we inherited.我呼吁所有支持我的美国人,一起加入我,不仅向我们的下一任总统表示祝贺,而且将我们良好的愿望和不懈的努力都提供给他,一起构筑沟通的桥梁,一起找到恢复繁荣的道路,在这个危险的世界中确保我们的安全,让我们的子孙生活在一个更强大、更美好的国家。失败是我的,不是你们的It is natural. It's natural, tonight, to feel some disappointment. But tomorrow, we must move beyond it and work together to get our country moving again.今晚,很自然地,我们会感到一些失望。但是明天,我们还要继续前进,还要并肩工作,让我们的国家不断向前。We fought -- we fought as hard as we could. And though we fell short, the failure is mine, not yours.我们努力过了,尽了我们所能。虽然最后我们没有成功,但是失败是我的,不是你们的。I am so deeply grateful to all of you for the great honor of your support and for all you have done for me. I wish the outcome had been different, my friends.我要对你们所有人表示深切的感谢,你们的支持和你们为我所做的一切,是我的莫大荣耀。我的朋友们,我多么希望,我们有一个不一样的结果。The road was a difficult one from the outset, but your support and friendship never wavered. I cannot adequately express how deeply indebted I am to you.从第一天起,这就是一条艰难的道路,但是你们的支持和努力从未动摇。我无法用言语表达,我对你们是多么感激。我的心中只有感激I don't know -- I don't know what more we could have done to try to win this election. I'll leave that to others to determine. Every candidate makes mistakes, and I'm sure I made my share of them. But I won't spend a moment of the future regretting what might have been.我不知道。不知道我们还要再做什么,才能赢得这场选举。我想把这个问题,留给其他人来思考。每个候选人都会犯错误,我很肯定我也是如此。但是,我不会再花一分钟,对那些可能发生的事情懊恼不已。This campaign was and will remain the great honor of my life, and my heart is filled with nothing but gratitude for the experience and to the American people for giving me a fair hearing before deciding that Sen. Obama and my old friend Sen. Joe Biden should have the honor of leading us for the next four years.这场选举已经是、并且将一直是我生命中的莫大光荣。虽然,美国人民最后决定,将未来四年领导美国的光荣使命,交给了奥巴马参议员和我的老朋友拜登参议员,但是对于这段选举的经历,我的心中只有感激。我要感谢美国人民给予我公平的机会,倾听了我的主张。Tonight -- tonight, more than any night, I hold in my heart nothing but love for this country and for all its citizens, whether they supported me or Sen. Obama -- whether they supported me or Sen. Obama.今晚,就是在此刻,我的心中比任何一个夜晚都充满了对这个国家和她的全体人民的爱,不管美国人民选择支持我或者奥巴马参议员。我们绝不会从历史中消失I wish Godspeed to the man who was my former opponent and will be my president. And I call on all Americans, as I have often in this campaign, to not despair of our present difficulties, but to believe, always, in the promise and greatness of America, because nothing is inevitable here.对于我从前的竞选对手和未来的总统,我表示祝福。就像在竞选中我一再说过的,我呼吁全体美国人民,不要对现在的困难处境感到绝望,我们要永远地对这个国家的前途和伟大抱有信心。Americans never quit. We never surrender.美国人民从来不会放弃。我们从不认输。We never hide from history. We make history.我们绝不会从历史中消失。我们创造历史。Thank you, and God bless you, and God bless America. Thank you all very much.感谢你们。上帝保佑你们。上帝保佑美国。衷心地感谢你们所有人。
奥巴马获胜演讲全文
在国外这样抢银行
(2)牢记历史的教训
绝对不要想打明尼苏达北方第一国家银行的主意。杰西詹姆士在11年前试过,而当地的人只花了七分钟就杀了2个还逮到他的3个同伙。一直到1984年都没人再试 过,而且该银行的顾客还努力不懈的直到把余匪逮到。这些明尼苏达佬是很吝啬的,可别惹火他们。 (3)要找对出纳员 在加州有一名抢匪把他的纸条递给出纳员,该出纳员的父亲那时正站在旁边,看 了非常火大。结果那名抢匪被她老爸过肩摔还坐在他身上直到警察抵达为止。
(4)不要在取款条上签名
匹滋堡的一名抢匪在传票背後写了要抢银行的字眼还签上自己的大名,信封上还写着住在底特律、哈佛东部及康乃迪克洲同伙的住址,而在取款条后面还背书写着抢匪的银行帐号。 (5)别打广告 洛杉矶一名年轻女孩在抢银行时为了要拉开别人对她面孔的注意力,穿了一件透 明的衬衫里面还没穿内衣。 (6)不要过分的伪装 有个化装成女人的抢匪带着一脸的化品,撞上了一道玻璃门。他是第一个成功的 以唇印被指证的罪犯。
(7)要有方向感 别重蹈佛州这名抢匪的覆辙,他转错弯进了美国空军基地,他把车子开到军警站岗的卫兵室,还以为是个收费站,向里面的家伙要钱,下场呢?当然是很惨。
(8)要有时间观念 这是麻萨诸塞州某个抢匪胸口永远的痛,他在4:30时抢银行,然后想要穿过北亚 当斯市中心逃逸,却在颠峰时间阻塞的交通中动弹不得,警方到达时,他依然在那守候。 (9)下一个工作也许会更好
抢银行这种事不是每个人都适合的。一名不安的生手抢匪,在急着将抢来的横财塞进衬衫口袋时,开枪打到自己的头当场死亡。 (10)要庄敬自强、处变不惊 以下麻州天鹅湖的这名抢匪,他在听到出纳员告诉他身上没有钱时,昏倒了。直到警方抵达现场时,他还昏迷不醒。他准备用来逃亡的车子,停在附近,钥匙还锁在里头。
远离心灵的疲惫
“境由心生”,不论是从事脑力劳动,还的从事体力劳动,不同的人会面对不同的劳动强度和劳动难度,付出的多少往往源于自己对生活的追求,是想要求更高的收入?想要更好的岗位?还是想追逐名利双赢?其实太多人说累,大多源于心灵的疲惫,往往有很多重体力劳动者却很少抱怨生活的繁重,活的快乐,洒脱。
罗曼罗兰曾经说过“让灵魂休息一下,养一养他在尘世中奔波所受的伤,然后再去奔波。”可见,真正让我们感觉疲惫的并不是奔波本身,而是我们的思想,我们的心,和我们不可触及的灵魂。
远离心灵的疲惫,就是要有一个平和的心态,给心灵以及物质的空间扩大一点自由活动的余地,不见得要有“不以物喜,不以己悲”的大彻大悟,却应该有“宠辱不惊,闲看庭前花开花落,去留无意,漫随天外云卷云舒”的健康心态。其实,快乐与否,疲惫与否端在自己的一念之间。一个能有成就的人,不仅能抓住成就本身,同时,也能够在驾驭自己的思想中游刃有余。即便遇到挫折,首要的也是调整好自己的心态,做自己的心理咨询师,疲惫的会是步伐,心灵却会因不断的创造性思维而乐此不疲。
做个快乐的人,就要远离心灵的疲惫,活的充实,活的洒脱,活的乐观。使自己成为前辈信赖的人,朋友喜爱的人,后辈崇拜的人。
幸福像花儿一样
2008年11月6日星期四
聚焦免费服务
一小伙子在某餐馆接受所谓的免费“凉”开水服务,竟烫肿了嘴,可餐馆老板却说这是免费服务,不需承担责任;而且消费者自己能够分辨冷热`与服务员无关,坚持不肯赔偿,遂闹上法庭。
在国内,像这样因为免费服务而引发的消费纠纷每天都在发生。
在此,且不说孰对孰错,单就对免费服务所持的态度,不得不引起我们的深思:在国内,免费服务究竟被放在什么样的地位?!
免费服务的现状分析
在竞争日益加剧的今天,提供免费服务似乎已成为一种时尚,一种理所当然。可是许多企业却并没有给予免费服务充分的重视,仅仅将其视为一件附属品,甚至一项负担,对其采取听之任之,不负责任的态度。这种种单纯的跟风行为,均是由于对免费服务的误解所所致:
误解一:免费服务=低质量。受“便宜不是好货”这一思想的影响。很多企业认为,既是免费的,就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事,或流于形式,甚至是提供劣质的产品或服务。
误解二:免费服务=0<<核心产品或服务。一些企业认为,只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了,免费服务的提供无关紧要;所谓“酒好不怕巷子深”,免费服务做与不做,好与坏都不会影响企业的正常经营;而之所以保持这些免费服务,仅仅只是别人都这样。
误解三:免费服务=降低利润。好的免费服务所带来的收益是难以衡量的,但是其所产生的成本却是显而易见的;免费服务便被认为会加大管理的复杂性与难度,提高经营成本,导致利润下降,于是便提供劣质的免费服务,或干脆不提供任何免费服务。
这种种误解,使企业忽视免费服务,以致其水平极低,不仅达不到原本的倍数效应,反而使消费者愤然离去。免费服务不能不做,也不能过于轻视,因为其在企业经营中的作用是显著的。
免费服务的企业收益
英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团马狮百货集团(Marks& Spencer)将提供免费服务作为其顾客满意战略的重要组成部分;戴尔(Dell)电脑公司将免费上门安装维修服务视为企业经营的一大法宝;家乐福、麦当劳,无一不把针对顾客需求提供免费服务作为一项重要的细节管理来抓……
这些优秀企业用事实证明了免费服务的重要性,是什么样的企业收益,使免费服务受到如此多的亲睐?
首先,卓越的免费服务经常是企业产品和服务的形象使者,更容易赢得消费者的信任。试想一个连免费服务都能做得细致入微的企业,所提供的产品和服务自然是无可挑剔的。这无疑以最快的速度消除了顾客的顾虑,抓住了顾客信心,直接、简单而且有效。
其次,卓越的免费服务体现着顾客导向,人性化服务,同时传递着企业对顾客的重视。如麦当劳免费为顾客提供洁净的洗手间;某餐馆在免费提供餐厅纸的同时还附送一根牙签等等。这些免费服务,很细小,小到可以是一根牙签,但却坚定地从顾客的角度出发,服务于顾客。正是“于细微之处见真情”,让顾客感受到真正的上帝服务,从小处享受着企业的尊重。
其三,免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时,顾客的满意度是最高的。由于人们对免费服务的预期总是很低,企业可以较容易地达到甚至超越其预期,以使免费服务让顾客获得惊喜,进而达到100%的顾客满意度。
最后,免费服务更容易让顾客觉得物超所值。对需付费的核心产品或服务的种种表现,顾客极可能会认为是理所当然。而在高质产品或优质服务的基础上为顾客提供的各种符合其需要的免费服务,可以使顾客实现利益最大化,觉得物超所值,从而赢得顾客好感;同时,在顾客心目中,与其他提供相似产品或服务的商家形成差别优势,进一步加深顾客的信任。
卓越免费服务的实现
正是由于免费服务可以给企业带来良好的信誉,扩大的客源,忠诚的客户,才会受到大公司的如此追捧。然而,怎样才能让免费服务的效用发挥得淋漓尽致呢?笔者认为,要遵循以下这些原则:
1、端正态度,从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。要重视免费服务,将其作为所提供产品或服务的一部分,同样地追求优质;将其作为传达企业“以顾客为上帝”理念的桥梁,赢取顾客的信心;将其作为企业更好的实现差异优势的一个渠道,倍加呵护。
2、从顾客出发,坚持以满足乃至超越顾客需求为目标,强调细心、周到。这建立在充分了解顾客需求的基础之上。如家乐福,针对开车购物的顾客的停车难问题,提出免费停车两小的服务,让顾客感到倍受重视。在SARS期间,针对人们尽量不外出的心理,一些企业提出免费送货上门服务。正是对顾客需求的关注与探讨,才提出了人性化的免费服务,才将免费服务真正暖到了顾客的心窝上,实现物超所值的享受。
3、符合成本效益原则。企业终究是为了盈利,不能单单为了满足顾客而丧失利润,也就是说,免费服务也要讲成本效益。这需要企业权衡得失,主要从以下三个方面着手:(1)关联性免费。强调所提供的免费服务应是以核心产品或服务为中心的,可以达到某些经营目标的,如增加客流,提高顾客信任度、提升企业形象等。不相关的免费服务是一种资源浪费,没有必要提供。(2)考虑顾客消费习惯、倾向与偏好。如车行就无法实现免费送货上门服务,因为顾客的习惯是在车行对实物进行慢慢比选、试车来完成购车消费。(3)考虑企业经营特点。提供免费服务,不仅要充分了解顾客的需求,还要结合企业自身的特点和资源优势。如同样是超市的免费存包服务,可以投入人力,也可以是设备——存包箱,这就取决于超市的规模,经营理念,以及财力、人力资源状况。
4、要做,就要做到最好。免费服务作为企业产品或服务显而易见的形象使者,应该向顾客传递的是“优质”与“卓越”。否则,不仅免费服务白做了,连核心产品或服务也会受到牵连,遭到顾客的怀疑,甚至否定,以致于“赔了夫人又折兵”。
5、宣传要真实,说到做到。免费服务不能流于形式,而要做到实处。如鉴于流行,很多企业开通类似的“24小时贵宾服务热线”,却并不安排专门人员负责,使热线要么不通,要么无人接听,损害顾客对企业的信任,影响核心产品或服务的信誉。所以,一定要做到“承诺即兑现”。
6、免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天,免费服务也应有其独有折特色,以实现差别优势,进一步赢得顾客的忠诚。如有家中式快餐店,免费向顾客提供其自制的一道咸菜,很受欢迎,甚至许多人光顾的理由就是那家的咸菜。在趋于同化的中式快餐领域,正是这个特色免费服务所形成的差别优势,给这家店带来了忠诚的不断的顾客。
7、对免费服务负责。既然提供了相应的免费服务,就应承担该项服务所带来的责任,不能推诿和不负责任;否则,会有损企业的形象与信誉。
总之,要成为一个优秀企业,就必须在提供优质产品或服务的基础上,聚集免费服务,做好免费服务,这样才能真正实现顾客满意。
管理寓言
纪昌学箭
纪昌向飞卫学射箭,飞卫没有传授具体的射箭技巧,却要求他必须学会盯住目标而眼睛不能眨动,纪昌花了两年,练到即使椎子向眼角刺来也不眨一下眼睛的功夫。飞卫又进一步要求纪昌练眼力,标准要达到将体积较小的东西能够清晰地放大,就像在近处看到一样。纪昌苦练三年,终于能将最小的虱子看成车轮一样大,纪昌张开弓,轻而易举地一箭便将虱子射穿。飞卫得知结果后,对这个徒弟极为满意。
学习射箭必须先练眼力,基础的动作扎实了,应用就可以千变万化;企业的经营也是一样,基本的人事、财务、技术、业务一定要好好掌握,那么后续就可以鸿图大展了。办企业有如修塔,如果只想往上砌砖,而忘记打牢基础,总有一天塔会倒塌。
拾鸡者
曾有这样一个人,每天都要去偷邻居的鸡,有人告诉他说:"这样的行为,不符合君子之道。"那人回答说:"那就减少一点好了,以后每月偷一只鸡,等到明年的时候,就完全不偷了。"
这也是一种循序渐进的理论?是不是很荒谬?但是我们有时候自己就做着这样的事情。吸烟有害身体,怎么办呢?戒掉吧,每天少抽点;企业的管理机制有问题,一步一步来解决。可是事情到了最后怎么样?烟依然还在抽,企业的问题还是没有彻底解决,一步一步来嘛!
明智的管理者在制定一项政策的时候,总是会记得这样一件事——制定一个日程安排表,不实现目标决不罢休。计划使我们的思想具体化而体现出我们期望做什么,什么时候做好,谁去做什么事,以及如何做。
老农移石
有一位老农的农田当中,多年以来横亘着一块大石头。这块石头碰断了老农的好几把犁头,还弄坏了他的中耕机。老农对此无可奈何,巨石成了他种田时挥之不去的心病。
一天,在又一把犁头打坏之后,想起巨石给他带来的无尽麻烦,终于下决心了结这块巨石。于是,他找来撬棍伸进巨石底下,却惊讶地发现,石头埋在地里并没有想象那么深,那么厚,稍使劲道就可以把石头撬起来,再用大锤打碎,清出地里,老农脑海里闪过多年被巨石困扰的情景,再想到可以更早些把这桩头疼事处理掉,禁不住一脸的苦笑。
从这则寓言故事中,我们会领悟出企业管理中的道理:遇到问题应立即弄清根源,有问题更须立即处理,决不可拖延。
企业管理活动中,往往会遇到反复出现的问题或不良现象,如若讳疾忌医或拖延了事,积压下来,就必然给企业造成困难,甚至使企业的生产经营活动无法正常进行,严重时还会威胁到企业的生存。所以,对企业管理中出现频率较多的问题,不应回避,而是抓住苗头,及时调查,追根溯源,及时找出解决的途径和办法。
蜘蛛修网
一座破旧的庙里住着两只蜘蛛,一只在屋檐下,一只在佛龛上。一天,旧庙的屋顶塌掉了,幸运的是,两只蜘蛛没有受伤,他们依然在自己的地盘上忙碌地编织起蜘蛛网。没过几天,佛龛上的蜘蛛发现自己的网总是被搞破。一只小鸟飞过,一阵小风刮起,都会让它忙着修上半天。它去问屋檐下的蜘蛛:"我们的丝没有区别,工作的地方也没有改变。为什么我的网总是会破,而你的却没事呢?"屋檐下的蜘蛛笑着说:"难道你没有发现我们头上的屋檐已经没有了吗?"
修网自然很重要,但了解网破的原因更重要。经常会看见忙得团团转的管理者,这些在管理中充当救火队员的管理者就像那只忙碌的蜘蛛一样,没有考虑过问题的根源是什么。
关于组织文化——
钓螃蟹的故事
钓过螃蟹的人或许都知道,篓子中放了一群螃蟹,不必盖上盖子,螃蟹是爬不出去的,因为只要有一只想往上爬,其他螃蟹便会纷纷攀附在它的身上,结果是把它拉下来,最后没有一只出得去。
组织中也应该留意与去除所谓的"螃蟹文化"。企业里常有一些分子,不喜欢看别人的成就与杰出表现,天天想尽办法破坏与打压,如果不予去除,久而久之,组织里只剩下一群互相牵制、毫无生产力的螃蟹。
老鹰喂食的故事
老鹰是所有鸟类中最强壮的种族,根据动物学家所做的研究,这可能与老鹰的喂食习惯有关。
老鹰一次生下四五只小鹰,由于它们的巢穴很高,所以猎捕回来的食物一次只能喂食一只小鹰,而老鹰的喂食方式并不是依平等的原则,而是哪一只小鹰抢得凶就给谁吃,在此情况下,瘦弱的小鹰吃不到食物都死了,最凶狠的存活下来,代代相传,老鹰一族愈来愈强壮。
这是一个适者生存的故事,它告诉我们,"公平"不能成为组织中的公认原则,组织若无适当的淘汰制度,常会因小仁小义而耽误了进化,在竞争的环境中将会遭到自然淘汰。
关于领导艺术——
两只刺猬
两只困倦的刺猬,由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺,于是它们离开了一段距离,但又冷得受不了,于是凑到一起。几经折腾,两只刺猬终于找到一个合适的距离:既能互相获得对方的温暖而又不致于被扎。
"刺猬"法则就是人际交往中的"心理距离效应"。领导者要搞好工作,应该与下属保持亲密关系,这样做可以获得下属的尊重。与下属保持心理距离,避免在工作中丧失原则。
北风和南风
北风和南风比威力,看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨,结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动,顿时风和日丽,行人因为觉得春意上身,始而解开纽扣,继而脱掉大衣,南风获得了胜利。
这则寓言形象地说明了一个道理:温暖胜于严寒。领导者在管理中运用"南风"法则,就是要尊重和关心下属,以下属为本,多点人情味,使下属真正感觉到领导者给予的温暖,从而去掉包袱,激发工作的积极性。
老虎的孤独
作为森林王国的统治者,老虎几乎饱尝了管理工作中所能遇到的全部艰辛和痛苦。它终于承认,原来老虎也有软弱的一面。它多么渴望,可以像其他动物一样,享受与朋友相处的快乐;能在犯错误时得到哥们儿的提醒和忠告。
它问猴子:"你是我的朋友吗?"
猴子满脸堆笑着回答:"当然,我永远是您最忠实的朋友。"
"既然如此,"老虎说,"为什么我每次犯错误时,都得不到你的忠告呢?"
猴子想了想,小心翼翼地说:"作为您的属下,我可能对您有一种盲目崇拜,所以看不到您的错误。也许您应该去问一问狐狸。"
老虎又去问狐狸。狐狸眼珠转了一转,讨好地说:"猴子说得对,您那么伟大,有谁能够看出您的错误呢?"
和可怜的老虎一样,许多主管也时常会体味到"高处不胜寒"的孤独。由于组织结构上的等级制度,主管和部属之间隔着一道深深的鸿沟。所有的部属对你的态度,都像对待老虎一样敬而远之,因为:指出你的错误容易,可万一你恼羞成怒,他们不是自取其祸吗?更何况,由于立场不同,有些部属不仅不会阻止你犯错,反而会等着看你的笑话!尤有甚者,个别员工可能等的就是你倒台的这一天,他正好可以取而代之。
想要部属指出主管的缺点或错误,必须满足三个条件:第一,他能确信自己得到好处;第二,他得足够勇敢;第三,作为主管的你,具有明辨是非的眼力和包容的胸怀。
做好小事就是创新
以生产男性刮胡刀著称的吉列公司,最新一项创新就是三片刮胡刀Mach3的接班产品M3Power,是世界第一只三刀片振动刮胡刀,让男性在刮胡子的同时,也感受按摩的舒适。对于以创新自居的吉列来说,这项产品的创新实在谈不上轰轰烈烈,创新的规模大概只配得上「防垢领带」的创新程度,与录放机的创新相比,相差甚远。
但是,吉列该项产品的创新,却透露出一个重要的商业趋势:一鸣惊人的新产品已愈来愈难出现。从美国医药界新药上市的数量与研发经费的比较,就不难窥见端倪。美国医药产业过去十年的研发经费提高了两倍,美国食品药物管理局核发的新药却只剩一半。
其实,创新不见得非得上头版新闻,创新也可以在其它许多地方发生。史隆管理学院教授布恩费森(Erik Brynjolfsson)最近接受经济学人(The Economist)的访问时表示,美国生产力的大跃进,植基于美国企业使用信息科技的革命。企业运用信息科技对企业流程重新再造,为企业带来惊人的利益,可说是一种流程创新。有些企业的流程甚至还获颁专利,成为企业重要的竞争利器。
华玛百货(Wal-Mart)就是流程创新的佼佼者。华玛是「跨越台车」(cross-docking)系统的先驱。供货商将货物从卡车运下之后,直接装入驶往各分店的卡车里,中间不再置放于货物集散中心。这也是华玛永远可以推动低价策略的原因之一。
企业当然还可采用其它的创新方式,如策略创新。瑞典一家包装公司帕克(Pak)就是一例。帕克原本提供顾客包装盒,后来改为提供包装设计解决方案。也就是说,顾客可以不必使用制造好的包装盒,而是利用帕克提供的包装设备,依个别需求设计自己所要的包装,帕克提供所需的材料,如此一来顾客就无法转换供货商。
另外,除了满足顾客现有的需求,企业还可以主动挖掘顾客的新需求,调整自己因应这个新需求。这就是需求创新。法国液态气体公司面临工业用瓦斯变成大宗商品,净利大幅滑落之后,虽然也尝试研发改善状况,但是成效不大。无意间,它从买方所架设的小型制造气体装备中找到需求,原来它可以贩卖多年来累积的技术给顾客,也就是如何处理有害气体,让能源运用效能达到最大。这个需求创新让这家法国公司摆脱了失败的命运。
不要局限创新的框架,从企业运作的每个环节,都可以找出创新的地方。
高科技,一定要高成本吗。
想要精准掌握顾客需求,迅速生产、配销到各分店,公司一定要配备复杂昂贵的科技系统吧?西班牙知名的服饰连锁店查拉(Zara)打破了这个迷思。
处在变幻莫测的流行服饰产业,查拉公司迅速掌握顾客的反应,快速设计,并配销至各零售点,成为哈佛商学院的教学个案,也是许多公司取经的对象。
查拉目前在全球有五五○个据点,创办人奥特加(Amancio Ortega)目前已成为西班牙最富有的人。在查拉,一件新款服饰上市后,并不是设计的结束,而是开始。公司会不断根据顾客反应调整颜色、剪裁、质料等。从一个款式的构想,到真正制成成品送到零售店,只要三星期的作业时间。查拉一年可以推出一万一千款新衣服(其它服饰连锁店一年只能推出两千到四千款)。
很多人以为,这样高效率的背后,一定有庞大复杂的信息系统,什么CRM、ERP、SCM作后盾吧?事实不然。哈佛商学院教授麦卡菲(Andrew McAfee)最近在史隆管理评论上指出,原来他也和所有人的想象一样,一直到他参观查拉的总部,和信息部门深入访谈之后才发现,原来很多企业犯了迷信科技的错误。
查拉的零售店里没有个人计算机,只有POS(零售点管理系统)终端机;传送信息时,则以调制解调器拨号联机传回公司。公司的IT人员不过五十人,占员工人数不到○.五%(相较起来,某北美大型零售业者的科技人员则占员工人数二.四%)。
为什么科技配备这么不先进的公司,却能够达到这样高的效率?麦卡菲教授分析,查拉的成功可以归纳为以下五个原则:
1.IT只能协助人做判断,不能取代人。不是计算机在做决定,是由查拉的店经理在决定订什么货。计算机协助他们处理信息,而不能提供任何建议,甚至做任何决定。
2.计算机化要标准化,并且有焦点。公司的科技原则应该是:对你必须做的,做最多;对你可以做的,做最少。例如,店面必须要能够储存业绩资料,并且传回总部。因此,一套POS系统,并且能够回传总部,就是很重要的功能。除此之外,必须抗拒想扩充其它功能的诱惑。
3.技术方案要从内部开始。应该是企业的目标,在决定科技的运用,而不是让公司被科技带着走。不是由信息部门,来建议公司应该买什么,哪些东西会对公司有什么好处,而是信息人员和直线主管一起讨论,了解公司需要什么,再看看市场上有哪些解决方案,可以协助解决这个问题。
这个道理看起来好象很浅显,但很多公司的做法却恰恰相反,由外界所谓科技专家,来告诉公司必须要有什么。
4.流程就是重点。虽然查拉卖的是不断改变的产品,但事业运作非常简单:每天传送销售资料、订货、一周两次运送等。有些地方很有弹性,但有些不能改变,例如店经理可以决定要订什么,但是绝对不能更改价格。
5.策略与科技结合。查拉的店经理讲话的感觉很像科技人员,而科技人员却像营业人员一般。大家都同意科技很重要,但也都认为必须以流程为焦点,并且应该采用由内而外的角度思考。