辞职创业前的10堂课24

第24节：选择顾客时要挑剔
作者: (美)罗伯特·T·清崎、莎伦·L·莱希特
　　"我告诉你我会付你钱的！你没长耳朵吗？先给我们办入住，然后我就付钱。"那位父亲咆哮着："我这儿有张支票，开给你们的。你先带我们进房间，然后我立刻就把钱付清。"（那时候还没有信用卡。） 　　"您得付现金。支票不行。这就是为什么我们要求客人提前一个月付支票，这样我们才有时间结算。" 　　"你有毛病吗？"那位父亲的声音从胸腔深处直吼出来。"你们这儿的人听不懂英语吗？我告诉你我会付你钱。现在带我们去房间。我是不是得叫你们的老板来？" 　　门口看热闹的人聚了起来。为了不影响生意，服务生把一家人堆得小山似的行李挪到一辆行李车上，带着他们去房间了。 　　"旅馆肯定收不到钱的。"富爸爸边向前走边说道。 　　"你怎么知道？"我问道。 　　"我们三年前和那家伙打过交道。他当时对我们耍的手段也是如出一辙。他住进房间，签好支票，然后立刻就通知银行拒付。" 　　"那他拒付之后呢？"我问道。 　　"等到我们发现支票无法兑现时，他已经离店了。我们给他打了一次电话收款，他已经回了大陆。我记得他们是住在加利福尼亚。" 　　"那结果怎么样？" 　　"我们跟他说，如果他不付款的话就会去起诉他，他才答应付我们一半的钱。他说我们的服务不好，他认为我们只配拿到那么点钱。他说他会发发善心，把余款的50%付给我们。我们想了想，起诉的费用比剩下的那一半钱还高，就只好同意了。即使是这样，我们收到他付的那一半费用也是在六个月以后了。" 　　我们都沉默了起来，又走了一会儿，我禁不住问道："做生意是不是总会遇到这种事？" 　　"是的，很不幸，就是这样。总是有好顾客也有坏顾客。幸好我发现我们的顾客里80%都是好顾客，只有5%像刚才那个人一样，另外15%居于二者之间。"富爸爸答道。"哦，可笑的是，那个家伙居然还有胆子来找我们。去年他又打来电话，想要预订我们这儿的一个旅行团。真是够厉害的！" 　　"那你们给他订了吗？" 　　"你开玩笑吗？"富爸爸笑着说："我已经把他解雇了。我们的预订部有一张'黑名单'，上面列着所有不得接待的客人，他也在上面。我们接电话的员工记得他的名字，所以直接告诉他我们的团已经满员了。"（那时还没有计算机可以保留客户信息。） 　　"你解雇你的顾客？"我觉得奇怪。 　　"当然啦。"富爸爸说。"你可以解雇坏顾客，就像解雇一名不合格的员工一样。如果你不能清除掉坏顾客，好顾客也不会愿意留下，他们中的很多人都会跑掉。" 　　"但是如果有人抱怨你们的服务，会不会他们说的也没错呢？"我问道。 　　"是的，"富爸爸答道，"确实经常是我们的错。我们的员工有时是会犯错或得罪顾客，这会影响我们整个公司的业务。所以我对于客户的每次投诉都非常认真。这就像你过马路时得往两个方向都看看一样，我们要先检查一下自己有没有问题，再看是不是顾客的错。" 　　"要想解雇人很难吗？"我问道。作为一个17岁的年轻人，我觉得解雇人，尤其是一个成年人，那场面一定相当难堪。我自己可做不来那种事。 　　"解雇人永远不会是愉快的事，"富爸爸说，"这是每名创业者都要应付的最不愉快的事情之一，然而又是非常重要的。你的工作就是人的工作。人是你最大的资产，也是你最大的负债。有一天你也会遇到不得不解雇人的状况。我敢肯定那会是你终生难忘的经历。" 　　富爸爸和我走进了一家饭馆，找了张桌子坐下点午餐。服务员给我们倒了水，递上菜单，介绍了他们的特色菜就走开了。富爸爸立刻接着讲下去："对顾问们也是一样。你必须能够解雇不合格的顾问。如果你的会计或律师工作不得力，或是力不从心，或是他们只知道收钱而并非真心帮助你，你的企业会蒙受损失的。你要是不能摆脱这些坏的顾问而给企业造成了损失，就是你的责任。坏的顾问给企业带来的损失要远远超出你支付的顾问费。我曾经有一个会计，他给了我很糟糕的税务建议，结果害我交了将近六万美元的罚金。此外，我不得不又花了一万两千美元去请了另一家会计公司来，才帮自己摆脱困境。还有，这问题搞得我焦头烂额，我有好几个月没能好好工作，结果生意也大受损失。所以说，作为创业者，你必须清楚你不仅得为自己的错误负责，还得为别人的错误负责。"